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通信行业

案例:北京联通三区分公司行动学习项目

 

一、项目背景
1、三区分公司面临的挑战:
A、对服务品质的高要求:三区分公司位于市中心繁华地带,为西单、西客站、金融街等重要地区服务,是北京联通的一个重要窗口,其服务质量会直接影响到联通品牌。
B、 业绩考核压力:三区分公司在2012年年度业绩考核中,在6家城区分公司中排位第5。
C、 管理岗位变动:由于公司管理制度的影响,三区公司领导岗位最近有了较大变化。

2、 三区分公司的培训需求:
由于上述原因,杨总提出借鉴四区分公司的成功经验,为三区分公司组织一次为期 4个月左右的行动学习培训。(北京联通四区分公司于2011年成功实施行动学习项目,成果丰硕)

3、百年基业对该项目的需求理解:
A、群策群力,促进共识;
B、改善短板,提升三区分公司业绩排名;
C、聚焦关键工作,使班子成员的战略意图顺利落地;
D、锻炼队伍,提高人力资源质量,为三区局持续发展奠定基础。

 

 

 

二、百年基业为北京联通三区分公司行动学习项目设计的项目思路:
1、 通过选题聚焦关键业务,4个选题分别是:
A、 家庭宽带发展长短期措施,结合提升固网收入;
B、 中小企业客户拓展,提升服务能力;
C、 公众客户响应中心创新模式,加强过程管控;
D、 优化投资过程,管理、建立评价体系;
2、多元小组设计促进广泛共识:跨层级、跨分公司的小组设计,促进相关人员对选题的思考,即能全面产出解决方案,也能有效地促进部门间的交流与合作,从而达成广泛共识。

 

 

 

三、方案亮点
1、紧抓重点:聚焦关键问题,使班子成员的战略意图直接落地;
2、人事合一:在解决问题的同时,关注相关人员意识与能力的培养,使解决方案能有效落地;
3、促进共识:整个活动中,通过精心设计的交流活动,使领导班子、分局领导、相关部门充分沟通,达成共识;

 

 

 

四、该方案能给三区分公司带来什么价值?
1、项目进程中:A、改善短板 ;B、促进共识; C、提升人员能力
2、项目结束后:A、业绩提升:通过对研究成果的推广复制,进一步提升整个三区分公司的业绩。
B、管理提升:行动学习中的很多方法和工具,同时也是一种管理工具,这种管理工具已经被很多公司用来进一步调动大家共同解决问题。相信这次项目结束后,这种方法和工具也会被三区分公司广泛应用。

 

 

 

五、项目业绩成果:
1、 制定出了《北京联通三区分公司通信网络服务类供应商考评表》,包含对设计单位、实施单位和监理单位三类供应商的考评表;
2、 业绩提升:三区分公司集团客户截止到项目实施第3个月(项目尾期)
A、 集团客户主营收入预算完成率列全市区分公司第一名,IDC收入增长率列市区集客第二名,短板得到有效改善;
B、 集团中小企业客户主营收入预算完成率在市区分公司的排名由第六名上升到第二名,中小企业客户的营销效果明显改善,业绩明显提升;
C、 装移机质量明显提升,装移机的时间基本缩短一半,排名提升为全市第一名,公司第三名;72小时内的预约率得到大幅提升,客户催装大幅下降;
D、 宽带有效发展率提升,市区排名超过平均水平;网络承包推进和宽带营销宣传得到有效改进。

 

 

 

六、项目学习成果:
《装移机细化流程和要求》、《修机细化流程与要求》、《修机系统操作手册》、《光接入障碍简易处理手册》、《装机系统操作手册》、《公众客户响应中心人员考核方案》、《公众客户响应中心现场管理要求》、《公众客户响应中心受理工作要求》、《集团客户重点产品销售宝典》、《聚类市场销售竞赛指南》、《提升固话业务保有的措施》、《中小企业专职营销团队建设方案》、《网格承包手册》、《"我爱沃家"活动执行方案》、《宽带与融合业务销售手册》、《公众宽带网格承包业务培训课件》

 

 

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